EEPOS-KIRJASTOJEN vuoden 2024 asiakaskysely toteutettiin nyt jo toisen kerran koko Eepos-alueen yhteistyönä. Viime vuoden tapaan kysymykset keskittyivät asiakaspalveluun ja asiakkaan kokemukseen kirjastosta. Kun muualla maakunnassa vastaajien määrät pysyivät pääosin samalla tasolla edellisvuoteen verrattuna, Lappajärvellä saatiin parannettua kiitettävästi: 82 vastausta, kun viimeksi vastauksia saatiin 45, kertoo kirjastonjohtaja Joona Hakalahti. Hän ilahtui erityisesti siitä, että henkilökunnan tietotaitoa pidetään arvossa Lappajärvellä.
–Maakuntatasolla täysin samaa mieltä väittämien ”henkilökunta on asiantuntevaa” ja ”henkilökunta on palvelevaa” oli 86 prosenttia vastaajista, kun Lappajärvellä samainen luku oli 93 prosenttia. Avoimissa vastauksissa kolmasosa vastaajista myös kehui vuolaasti kirjastoa ja sen palveluita.
Kuitenkin lappajärveläiset myös osaavat ja haluavat asioida itsenäisesti. Omatoimikirjastolla on oma vannoutunut käyttäjäkuntansa. Henkilökohtaista palvelua toivoi lappajärveläisistä 25 prosenttia, kun maakunnan keskiarvo oli 42 prosenttia.
Tulokset olivat pääosin hyvin samantyylisiä kuin viime vuonna.
–Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kirjaston tilat. Ainoastaan 41 prosenttia vastaajista oli erittäin tyytyväisiä tiloihin ja 15 prosenttia tyytymättömiä tai erittäin tyytymättömiä tiloihin. Tyytymättömyys tiloihin korostui myös avoimissa vastauksissa. 37 avoimesta kehitysehdotuksesta kahdeksan vastaajaa erikseen mainitsi sisäilmaongelmat ja kuinka se vaikuttaa siihen, että siellä ei haluta olla pitkiä aikoja. Halu uudesta kirjastosta mainittiin myös muutamaan otteeseen.
–Kirjaston viihtyisyyteenkin voisi kiinnittää huomiota. Vaikka 85 prosenttia vastaajista koki kirjaston vähintään jokseenkin viihtyisäksi, kuitenkin 11 prosenttia oli jokseenkin eri mieltä ja 2,5 prosenttia täysin eri mieltä väittämän kanssa.
Lisää tapahtumia lapsille ja nuorille toivottiin myös kolmessa vastauksessa.
LAPPAJÄRVEN KIRJASTOON oltiin pääosin erittäin tyytyväisiä. Aukioloaikoihin lappajärveläisvastaajista oli tyytyväisiä 82 prosenttia, palveluihin 78 ja tiloihin 56 prosenttia. Noin yhdeksän kymmenestä koki olevansa tervetullut kirjastoon, että kirjastossa on helppo asioida ja että henkilökunta on palvelevaa sekä asiantuntevaa. Noin kolmasosa vastaajista vastaajaa kertoi käyttävänsä muitakin kuin kotikirjastoansa, eniten Vimpelin, Alajärven, Kauhavan ja Evijärven kirjastoja.
–Eniten mielipiteitä jakoivat kokemukset siitä, että asiakas pystyy vaikuttamaan kirjaston aineistoihin, palveluihin ja tapahtumiin: noin 40 prosenttia vastaajista olivat täysin samaa mieltä, toiset 40 prosenttia vain jokseenkin samaa mieltä ja viidesosa antoi neutraalin vastauksen.
Kiitelty kirjasto paransi palveluita edelleen
Eepos -kirjastojen asiakaskysely toteutettiin nyt jo toisen kerran koko Eepos-alueen yhteistyönä. Viime vuoden tapaan kysymykset keskittyivät asiakaspalveluun ja asiakkaan kokemukseen kirjastosta. Verkkokysely oli avoinna lokakuun ajan ja vastauksia kertyi yhteensä 1647 kappaletta.
Kirjastoa käyttävistä vastaajista 48 % oli työikäisiä, 21 % yli 65-vuotiaita ja 18 % nuoria aikuisia. Lapsia vastaajista oli 8 % ja nuoria 5 %. 80 % vastaajista oli naisia, 18 % miehiä ja 2 % muun sukupuolisia tai he eivät halunneet ilmoittaa sukupuoltaan. Valtaosa vastasi kyselyyn suomeksi, ja englannin- tai ruotsinkielisiä vastauksia saatiin vain muutamia.
Panoksensa antoivat myös kirjaston ei-käyttäjät, joilta saatiin 21 vastausta. Ei-käyttäjien vastauksissa korostui, ettei kirjaston palveluita tunneta kovinkaan hyvin. Kirjasto liitettiin vahvasti lukemiseen, eikä tiloja, tapahtumia tai muita palveluita mainittu vastauksissa. Ei-käyttäjillä kirjaston käytön esteenä mainittiin ensisijaisesti ajanpuute. Lähes kaikki ei-käyttäjät kuitenkin kokivat kirjaston olevan tärkeä ja kehittyvä palvelu. 81 % koki kirjaston olevan tarkoitettu kaikille.
Aukioloajoilla merkittävä vaikutus tyytyväisyyteen
Palvelujen käyttö vastasi viime vuoden tuloksia. Eepos-kimpan käytetyin palvelu oli edelleen Eepos-verkkokirjasto, jota ilmoitti käyttävänsä 58 % vastaajista. Toisen sijan säilytti mahdollisuus lainata ja palauttaa aineistoa missä tahansa Eepos-kirjastossa. Tätä palvelua kertoi käyttäneensä noin puolet kaikista vastaajista. Seutuvarausta kertoi käyttävänsä 41 % vastaajista, sen ollessa kolmanneksi käytetyin palvelu. Seutuvarauksen käyttö oli hieman vähentynyt viime vuodesta ja toivomus palvelun maksuttomuudesta toistui useissa vastauksissa.
Yleisesti ottaen tyytyväisyys aukioloaikoihin, tiloihin ja palveluihin parani viime vuoteen verrattuna 3 prosenttiyksikköä. Koko alueen vastaajista 55 % oli nyt erittäin tyytyväisiä aukioloaikoihin, 60 % tiloihin ja 66 % palveluihin. Poikkeuksen teki Seinäjoen pääkirjasto, jonka osalta tyytyväisyys aukioloaikoihin laski jopa 8 prosenttiyksikköä. Syy pudotukselle lienee säästötoimien aiheuttamat kesän supistetut aukioloajat.
Yksilölliset ja vaihtelevat tarpeet korostuvat
Asiakkaan kokemusta mitattiin erilaisilla positiivisilla väittämillä. Kaikissa osa-alueissa tulokset paranivat hieman viime vuoteen verrattuna. Jopa 89 % kyselyyn vastaajista oli täysin samaa mieltä väittämistä “tunnen olevani tervetullut kirjastoon” ja “kirjasto on turvallinen”.
87 % koki, että “kirjastossa on helppo asioida”. Tarve vaivattomalle ja saavutettavalle palvelulle näkyi myös avoimissa palautteissa, joissa omatoimikirjastoja kiiteltiin vuolaasti. Toisaalta moni vastaaja oli huolissaan kirjastopalvelujen säilymisestä tai henkilökohtaisen palvelun vähenemisestä. Henkilökuntaa kaivattiin erityisesti suosittelemaan aineistoja, avuksi tiedonhakuun, tueksi digipulmiin ja järjestämään toimintaa eri ikäryhmille. Erityisesti alle 18-vuotiaat sekä yli 65-vuotiaat toivoivat henkilökohtaista palvelua. Nuorilla aikuisilla sekä työikäisillä puolestaan korostui halu asioida itsenäisesti tai käyttää mieluummin verkkopalveluita.
86 % vastanneista oli täysin samaa mieltä siitä, että “henkilökunta on palvelevaa ja asiantuntevaa”.” Henkilökunta on saatavilla” –väittämästä oli täysin samaa mieltä 74 % vastaajista.
Asiakkaita halutaan kuulla
Vuoden 2023 kyselyssä havaittiin, että kirjasto menestyi heikoiten asiakkaiden osallistamisessa. Tällöin 38 % vastaajista oli täysin samaa mieltä siitä, että he voivat vaikuttaa kirjaston aineistoihin, palveluihin ja tapahtumiin. Vuoden aikana Eepos-kirjastojen hankkeessa on tehty monia toimenpiteitä asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi ja nyt 40 % vastaajista koki pystyvänsä vaikuttamaan.
Kirjastopalveluihin ollaan vuodesta toiseen hyvin tyytyväisiä. Asiakaskysely osoittaa, että kehityksen suunta on oikea, mutta parantamisen varaa löytyy jatkossakin. Nyt päättyvässä Parasta palvelua – Eepos –hankkeessa henkilökunta sai koulutusta muun muassa asiakaskokemuksen muodostumisesta, moninaisten asiakkaiden kohtaamisesta ja asiakaslähtöisestä toimintatavasta. Hankkeesta saatiin paljon uutta rohkeutta ottaa asiakkaat mukaan suunnittelemaan ja toteuttamaan juuri sellaista kirjastoa, joka vastaisi heidän tarpeitaan. Asiakkaiden antama arvokas panos auttaa kirjastoja myös käyttämään resursseja viisaasti ja keskittymään palveluihin, jotka ovat asiakkaille merkityksellisiä.
Lue myös nämä
Kirjaston uusi hanke auttaa digitalisaation kelkkaan – Järviseudun sanomat
Evijärven kirjaston lainausaktiivisuus maan huippua – Järviseudun sanomat
Paikalliset kirjailijat löysivät lukijansa Vimpelissä ja Evijärvellä – Järviseudun sanomat
