Yli kolme vuotta olen koulussa kuunnellut luentoja asiakaspalvelusta ja tehnyt siitä jos jonkinlaisia tutkielmia. Asiakaspalvelu koostuu hyvin monesta eri palasesta, muun muassa asiakkaan ja palvelevan yhteisymmärryksestä, elekielestä, tunteista ja keskinäisestä kemiasta. Itse olen koko työhistoriani ollut asiakaspalvelussa töissä ja joutunut hyvinkin vaihteleviin tilanteisiin. Mieleen jää erikoisimmat tilanteet, kuten kokkina ollessani tienpenkalla vahvassa humalassa oleville miehille avun hommaaminen. Kyseessä oli toisen sydänoireet, jotka ambulanssin tullessa paikalle, paljastuivatkin pelkäksi kyydin saamiseksi kotiin -keinoksi.
Hyvän asiakaspalvelun merkitystä pohdin äskettäin kun tapasin pitkästä aikaa tuttavan, joka oli tullut tänne Pohjanmaalle ostoksille. Hän oli saanut kotiseudullaan niin huonoa asiakaspalvelua, että vaihtoi täysin lääniä ostosten tekoon. Nainen kertoi erikoisliikkeessä saamastaan huonosta palvelusta ja sen vaikutuksesta. Myyjä oli saanut hänet tuntemaan itsensä typeräksi ja vähäpätöiseksi, hän koki että myyjä oli ivannut ja polkenut hänen asiansa maan rakoon. Kaksi seuraavaa päivää hän oli murehtinut ja itkenyt saamaansa kohtelua.
Tunnen naisen pitkältä ajalta ja tiedän, että hän on kiltein ja herttaisin ihminen, mitä voi olla. Tiedän myös, että hän on herkkä, arka ja ujo luonteeltaan. Kamalaa on, että pelkällä huonolla asiakaspalvelulla voi saada toisen itkemään ja pelkäämään tulevia palvelukontakteja. Naisen tarinan kuultuani, uskon ensimmäistä kertaa, että asiakaspalvelu on hyvää tai huonoa, sen pohjalta miten asiakas sen kokee.
Itse koen hyvän asiakaspalvelun siten, että kysymyksiini vastataan ja tiedetään vastaus. Tyytyväiseksi minut saa, kun palvelee ripeästi ja huumorintajulla. Jokin aika sitten tilasin lehtimyyjältä puhelimessa lehden, koska hän epäonnistui täysin asiakaspalvelussa, mutta sain nauraa loppupäivän katketakseni hänen fraaseilleen.
Synnyinpaikkakunnallani oli legendaarinen myyjä vaatekaupassa, hän oli todellinen herrasmies. Asiakkaan tullessa kauppaan hän kumarsi syvään ja toivotti tervetulleeksi, sama toistui asiakkaan pois lähtiessä. Mummoni muistelee kaiholla vieläkin, miten kyseinen mies kadulla vastaan tullessaan otti hattunsa pois ja tervehti kumartaen. Silloin teininä ollessani tapa ei minua säväyttänyt, mutta nykyään se tuntuu todella harvinaiselta.
Itse asiakaspalvelijana yritän olla edes iloinen ja asiasta kiinnostunut. Tarkoitus olisi, ettei kenenkään tarvitsisi itkien pois lähteä. Toimistollamme asiakaspalvelu paranee ainakin viideksi viikoksi, kun lähden lomalle lataamaan akkuja ja pehmittämään pääni auringossa maaten.
